在之前的一期鼎韜觀點【解讀印度BPO產業現狀及未來發展趨勢（上）】中，我們援引了NASSCOM和EVEREST聯合撰寫的名為”Roadmap 2012 – Capitalizing on the Expanding BPO Landscape”的關于印度BPO產業在2012年發展之路的研究報告的前半部分。其中，對于印度BPO產業發展現狀、未來的市場機遇、以及未來產業增長的思考都進行了非常詳細地分析與研究。這一期的鼎韜觀點，我們將承接上一期的內容，為讀者呈現該報告的下半部分。
推動產業發展的核心舉措建議
在未來五年內，印度BPO產業的利益相關者如果能做出正確的選擇，那將為該產業帶來五倍的產業增長。然而，這需要各利益相關者相互協調與合作，為行業未來的增長創造一個有力的“生態系統”。
為了激發行業潛能，并且在未來五到十年里保持并加速其成長軌跡，以下提出的八大重點行動主題需要全行業人共同付諸努力得以實現：
1、 捍衛印度成本優勢，以確保發包商對印度的興趣以及發包額的持續增長。
很多手段都可以用來捍衛印度BPO產業的成本優勢。首先，供應商可以創新應用各類運作模式擴大其在印度的分布。盡管二三線城市的人員就業能力較低而且管理費用較高，但是向低成本的二三線城市進軍依然極具吸引力。分析表明，供應商可以在印度通過向低成本城市進軍的過程中削減20%-30%的總經營成本。這樣一來，整體外包產業就可以有效地利用印度各州低成本的勞動力資源實現持續發展。
此外，供應商要加強對成本合理化以及化解收入風險的措施。這些措施可能涉及到：1）提高資源利用率；2）工資管理成本的增長；3）優化內部的銷售、管理及行政費用；4）通過使客戶群多樣化且采納貨幣對沖政策來化解收益流存在的潛在風險。
政府也需要通過制定適當的激勵政策以及對推進基礎設施的建設等手段來支持BPO產業的發展以及與其他國家的競爭。這些獎勵和支持機制包括財政激勵（比如延續STPI計劃在2009年以后的稅收優惠，免征印花稅），基礎設施的激勵機制（比如通過激勵的方式直接或間接參與以及增長的公共和私營部門的合作伙伴關系，在二三線城市打造基礎設施建設的能力），或者改變勞動法，對中小型企業的推進，以及消除一些電信業相關的關鍵限制等。
2、以業務流程外包中心為核構建完善的社會生態系統，使BPO的增長在印度更加廣泛和深入。
政府和BPO產業需要相互協作，共同推進業務流程外包中心在印度二三線城市的建設。業務流程外包中心的建立則取決于產業生態系統在二三線城市的建立以及成功運行。產業生態系統應包括物理基礎設施（比如國際連通性、大型運輸系統、電信連接、能源、住房等）和社會基礎設施（比如醫療衛生、教育、購物和娛樂、安全、酒店等）。此外，如果能夠基于每一個BPO中心的技術可用性和本地產業發展路徑等要素來打造基礎設施，將有可能為印度BPO產業的發展帶來新的機遇。
3、強化當前教育系統和BPO產業需求的聯系及對接，從而提高就業能力，全面加強人才資源挖掘，并推進BPO教育模式的發展。
與教育相關的產業推動舉措目的在于擴大印度的可用人才資源。BPO產業需要同政府一起加大工作力度，強化當前教育體系和BPO產業需求的對接，可以通過以下措施得以實現：1）政策的改變，比如高等教育自由化；2）加強產業和學術機構的合作，比如針對BPO的課程的引入，提高學生獲得高等教育資金的成功率；3）根據未來BPO產業的需求，改進教學課程并對教師進行培訓，這也將成為私營企業進入并構建BPO教育產業的一個重要機遇。這類舉措實施的基礎則是依據BPO產業發展所要求的通信及其他技術的改進而構建的長期培訓計劃。此外，還要開發具體的培訓方案來加強中級技能人才和專業化級別人才的培養，從而加強BPO產業人才儲備池的建設。
4、鼓勵本土BPO市場的增長，提高印度BPO產業競爭力，創造更多就業崗位，推進發展。
為了促進印度本土BPO市場的增長，需要解除一些針對性的監管障礙（比如通過已有的專營出口業務的BPO中心改革拉動本土業務的增長）。此外，本地BPO產業的價值主張需要被具體化，同時也要同眾多買家溝通，推動其價值主張被更加廣泛的接受和采納。為了能在本地市場獲得成功，供應商則要開發端到端的價值主張，同時也要采納創新的交付策略。
5、提升第三方和主流價值主張，從而有效地同不斷變化的買方期望相抗衡。
供應商需根據優化和轉型價值創造理念滿足不斷變化的買家期望。我們通過和買方市場廣泛的交流得出結論，其中關鍵性的舉措之一是供應商參與到買方的早期決策過程中，通過咨詢能力以及戰略管理能力的提升，依據買家的成熟度和需求修正他們的價值主張，成為決策過程中重要的一份子。供應商同時還要通過在人才、流程和科技等方面進行投資從而創造一套完善的增值方法。提升價值主張的最后一個方面是通過采取與處理產出或業務驅動相關的定價指標為買方和供應商創造雙贏的經濟模式，并將二者與業績指標聯系在一起，這種舉動會激勵供應商發展成為增值的合作伙伴。
6、在新興的全球服務供應鏈中，為印度BPO產業塑造“綜合服務商”的角色。
隨著大型綜合性的買方機構推動離岸業務的發展變得越來越艱難，全球服務供應鏈逐漸嶄露頭角。很多案例表明多點全球采購網絡是通過利用壟斷公司和第三方供應商建立的。一旦印度時常成為這類網絡的神經中樞，其他離岸外包地提供的獨特優勢在印度本地將不會起到太大作用。因此，印度BPO產業需要在全球采購空間范圍內極力承擔更加積極成熟的角色。供應商則要持續地把交付網絡擴張到其他低成本地區，從而充分利用這些接包地所提供的優勢，擴大在岸服務范圍，采取端對端的服務供應所有權。供應商還可以同海外的商家一起尋找建立聯盟的機會（通過兼并，收購，轉包等手段），為買方開發出引人注目的議案或主張。同在其他競爭國家開發同盟，與產業主體機構協同合作，從而為從新興國家或地區獲得專業技能而創造有利的環境（比如，可以從來自東歐國家的供應商獲取歐陸國家的語言技能）。
7、把產業的真實發展水平及潛力更廣泛地傳播給買方、員工、政府等利益相關者。
印度BPO產業需要將價值主張非常清晰地傳播給買方、當前的和潛在的員工、有影響力的人物以及政府等。一些具體的宣傳計劃需要通過增加與買方互動加以落實。印度BPO產業也可以積極同媒體結成合作伙伴關系，以產業成績以及潛力等為主題促進與外界更廣泛而和諧的交流。現有員工、未來員工、以及高校畢業生的家長對BPO產業的發展將起到重要的影響作用。企業和BPO產業可以從突出強調有利于員工及個人發展等角度入手，通過在各高校的信息交流論壇和大眾推廣計劃等來提升BPO企業對人才的吸引力。
8、以具有更加意義深遠的方式協助買方全面獲得印度BPO產業的商機。
為了挖掘印度BPO產業的重要商機，買方機構需要重新定位全球采購決策流程。他們需要更加全面的透析全球外包機遇，聘用更多的內部利益相關者群體，優化組織模式，從而開發出更加完善的全球采購計劃。此外，買方也需要與服務商一起整合、優化、創新采購模式。
傳統的BPO價值觀正在面臨改革，這為印度BPO產業的發展帶來重要機遇。但與此同時，也迫使所有的利益相關者要做出合理的決策。我們相信以上八點建議將為印度BPO產業打開新一輪的增長浪潮。然而，關于以上八點建議能否有效地貫徹落實則要求產業主要的利益相關者之間以及政府部門之間的持續合作。
