走向縱深的中國服務外包產業正面臨著從低端向高端轉移的重任，而創新成為促進和支持服務外包產業向前發展的主導力量之一，是提升企業專業技術能力和服務水平、擺脫目前的成本導向發展模式、破解產業發展低端宿命、向價值鏈中高端實現戰略轉型的重要手段。同時，自主創新能力也是提升我國服務外包企業的綜合競爭力，贏得國際市場認可及項目訂單的關鍵要素。

　　----- 鼎韜服務外包研究院副總監 沙琦

　　走向縱深的中國服務外包產業正面臨著從低端向高端轉移的重任，而創新成為促進和支持服務外包產業向前發展的主導力量之一，是提升企業專業技術能力和服務水平、擺脫目前的成本導向發展模式、破解產業發展低端宿命、向價值鏈中高端實現戰略轉型的重要手段。同時，自主創新能力也是提升我國服務外包企業的綜合競爭力，贏得國際市場認可及項目訂單的關鍵要素?；谥袊胀獍a業及企業在發展中面臨的一系列問題和瓶頸，客觀上要求中國服務外包產業將企業創新實踐提升到一個戰略性的高度，這對“十二五”期間進一步提升中國服務外包產業的全球地位、提升中國服務的世界品牌具有重要意義。

　　也正是在這種背景下，鼎韜服務外包研究院與中國外包網聯合提出了中國服務外包產業最佳創新實踐調研及評選這一課題，該課題的提出有效填補了中國服務外包產業創新實踐的研究空白，是業內唯一一個著眼于產業創新助力產業高端升級的研究方向，并首次明確了服務外包領域創新的定義、創新類型，從理論高度為未來五年我國服務外包產業的縱深發展提供了方向指引和宏觀指導。

　　一、關于服務外包企業創新實踐

　　服務外包企業的創新實踐是指外包企業管理者在企業內部采用創新思維、創新技術、創新管理、創新組織等以創造出一種新的更有效的資源整合范式，通過增加創新及研發投入達到以盡可能少的投入獲得盡可能多的產出，最終實現從人力規模為基礎的增長轉向知識資本驅動的增長、從以技術為中心的商業模式轉向客戶價值為中心的商業模式的轉變。

　　其中服務外包企業的創新實踐主要涵蓋管理創新、組織架構及流程創新、商業模式創新、知識創新、標準創新以及技術創新等幾個方面，其中：

　　1、管理創新

　　管理創新包含服務外包企業內部的組織變革、新的管理方法及手段，設計一種新的管理模式。所謂管理模式是指企業綜合性的管理范式，同時要求這種范式對所有企業的綜合管理而言都是一種新的嘗試，如服務外包領域的人力資源外包模式。

　　2、組織架構與流程創新

　　組織架構是企業管理活動及其他活動有序化的支撐體系，流程創新主要指組織結構的優化以及重新布局, 從企業業務流程優化角度考慮創設一個新的組織機構運轉模式，最終實現外包企業各項投入、成本的降低和接包項目效率的提升。如博彥科技通過國際化布局,形成了一種 Global Delivery即全球交付的架構，可以更好地貼近客戶,為他們提供服務.這樣在運營架構上區別于其他公司。

　　3、商業模式創新

　　商業模式指的是企業價值創造基本邏輯的變化，包含企業為顧客創造價值、銷售價值和送達價值的方式。商業模式創新主要涵蓋價值主張、供應鏈和目標顧客三個方面，開發新的商業模式和制定新的戰略同樣重要。

　　4、知識創新

　　知識創新主要指新的方法、理論及模型，提出一個新的管理方式方法，這種新的方法、理論及模型能夠提高生產效率，或使人際關系更加協調，或能更好的激勵員工等等，這些都將有助于企業資源的有效整合以達到企業既定目標和責任。

　　5、標準創新

　　提出新的行業規則制定方案，一般行業內的領軍企業才有實力和能力做行業標準。這不僅可以有效提高企業內部工作效率，同時能夠廣泛應用于全行業，如易才開創的全球薪酬管理“SOON”標準。

　　6、技術創新

　　技術創新指改進現有或創造新的產品、生產過程或服務方式的技術活動，主要涵蓋產品和服務（研制新產品或者服務體系）、流程技術和已有技術三個領域。例如以云計算為代表的新技術將引領服務外包的交付模式和價格模式不斷創新。通過服務資源的虛擬化調度，可以改變服務商的服務能力及盈利能力，云平臺將會提升服務外包的交付效率和效果，基于云的服務外包交易平臺的建立也可以提升服務外包發包和接包的效率。

　　二、當前中國服務外包企業創新實踐現狀

　　近年來，順應離岸服務買家對服務模式不斷創新的需求，依靠國內中央到地方各級政府頒發的相關鼓勵自主創新的扶持政策，我國服務外包企業的自主創新意識和能力逐步增強。越來越多的企業意識到創新對企業提升綜合競爭力的重要性，紛紛通過加大基礎技術研發投入，組建高素質的研發團隊，大幅提升自主創新能力。此次調研共發放調研問卷317份，收回有效問卷251份，回收率達到79%，可以支持企業創新實踐的相關數據分析和研究，主要呈現以下特點：

　　1、我國服務外包企業的創新認知普遍增強

　　統計結果顯示，近年來我國服務外包企業對自主創新的重要性的認知程度均有了較為明顯的提升，超過83%的受訪企業領導都對創新的作用和重要性毋庸置疑，并已經或者愿意在企業研發方面加強了投入，而只有少數企業認為服務外包行業提供的僅是支持性服務，對于自主創新的需求并不是特別強烈。同時因企業資金實力和人員能力等多方因素導致企業創新力度不夠。

圖1 調研企業創新認知程度分布情況 

　　2、服務外包企業的研發投入有明顯遞增，企業規模與研發投入成正比

　　企業的自主創新研究和實踐主要表現在企業的研發投入方面。隨著廣大服務外包企業不斷提升企業自主創新研究及實踐的戰略定位，企業的研發投入比例也在逐年遞增。企業研發投入與企業規?？傮w成正比，一般規模較大的企業也比較重視研發的投入及自主創新能力的提升，而大多數中小型企業受到資金等要素的限制，在研發投入方面則顯得相對有限。

圖2 調研企業研發投入占總成本的比重情況 

　　3、企業自主創新研究及實踐主要集中于產品/服務創新和技術創新領域

　　目前產品/服務創新是我國服務外包企業創新的主要領域，其次是商業模式和技術創新，而標準和知識創新這類的高端領域主要集中在領軍企業中，一般企業則涉足較少。另外，在企業創新類型分布上，不同業務領域以及發展階段的企業的創新類型也有所差異，比如ITO企業主要集中在技術創新領域，而數據處理和呼叫中心等BPO企業主要集中在產品/服務和商業模式創新等領域。

圖3 調研企業創新實踐類型分布情況 

　　4、服務外包企業專利數量快速增長

　　專利數量就是企業創新成果的重要體現，也有少數龍頭企業的創新實踐不僅對企業自身業務提升，甚至對整個行業都產生了連鎖反應和深遠影響。近年來我國一直不斷加強信息安全和知識產權保護環境建設，服務外包企業的相關意識也有所加強，每年各地方相關政府部門受理的專利申請數量也在快速遞增。

圖4 調研企業專利數量分布情況 

　　綜上所述，我國服務外包企業的創新實踐具有兩個核心特征，一是盡管企業均已認識到自主創新的重要性，但是還沒有落實到企業實際發展中來，其重要表現就是企業創新相關的研發投入比例相對較小；二是企業自主創新還是以相對較為“低端”的產品/服務創新和技術創新為主，而對引領產業發展具有重要意義的“高端”創新實踐如標準創新和知識創新等方面則很少涉及。

　　最后，鼎韜評選出2011年度最佳創新實踐案例，樹立產業典型示范，通過向全行業的宣傳和推廣提升廣大服務外包企業的創新意識，形成創新發展的良好氛圍，大家共同推進我國服務外包產業的高端升級發展。更多詳情請見即將發布的中國服務外包產業最佳創新實踐調研及評選白皮書。

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