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深圳2012年7月25日電 /美通社亞洲/ -- 2012年7月24日，去哪兒網、藝龍旅行網、同程網、芒果網、騰邦國際等十余家中國龍頭的在線旅游企業在京聯合發表《中國旅游誠信服務宣言》，宣告中國旅游誠信服務聯盟正式成立。聯盟成員共同承諾：遵紀守法、誠信經營、公平競爭、合作共贏。
根據《中國旅游誠信服務宣言》，中國旅游誠信服務聯盟旨在以聯盟之力，切實提高中國旅游行業誠信服務水平，凈化中國旅游生態圈，為中國旅游行業的可持續性發展保駕護航。聯盟成員將按照約定，為消費者提供真實、可靠的高性價比旅游產品，尊重消費者的權利，不推諉過錯和責任，杜絕虛假性、誤導性宣傳，尊重媒體報道，不賄賂、恐嚇媒體。
“以客戶為尊、誠信負責、創新超越，一直是騰邦國際秉承的企業精神”。副總裁張鐸表示，“誠信是百年企業所普遍秉持的核心價值觀，對于中國尚處于年輕的在線旅游企業，必須高舉誠信服務的大旗，為行業贏得客戶和公眾的長久信賴。這要求廠商不進行虛假的產品服務宣傳，旅游服務過程中嚴格履行服務承諾，當出現服務問題時，積極面對并快速加以解決。”張鐸也提及，騰邦國際的目標是構建百年企業，為了實現這一目標，騰邦國際很早就將誠信負責作為公司的核心價值觀，并通過宣導、培訓、制度的優化、激勵等，將誠信負責落實到每一位員工的日常行為上。
除了誠信價值觀的內化，旅游企業也需要增加管理舉措，以提升服務質量，減少服務差錯，確保服務承諾的履行。張鐸提到：“在騰邦國際，我們持續的開展服務運營管理的優化，像管理制造業生產過程一樣管理服務過程。通過流程優化項目，識別、梳理、優化旅游服務流程，提升各服務環節的彼此銜接，明晰各環節的人員責任，減少服務過程中的缺陷，打造精益服務。譬如，在企業客戶差旅管理，我們就識別了52個流程，并一一梳理、優化。”
旅游產業鏈上下游涉及不同企業，需要行業各類型企業的相互協同和配合，方能打造誠信的旅游服務鏈條，服務于客戶。張鐸也呼吁，“借此次中國旅游誠信服務聯盟成立之機，我呼吁有更多的旅游企業參與到聯盟，包括酒店、旅行社、租車機構等。共同磋商制定中國旅游服務的質量標準，完善旅游上下游的業務配合機制，服務事件的處理機制，增強服務的可控性，為客戶提供全程無憂、舒暢的旅游體驗。”
除了從企業內部標準、流程、組織能力等方面增強服務的可控性，外部增強行業共識和產業鏈協同，旅游企業也需積極面對服務差錯發生后的補救。張鐸表示，“在酒店方面，騰邦國際提供24小時服務、低價承諾和到店有房三項服務保障。即客戶在酒店預訂后，如有任何問題，可以撥打7*24小時服務熱線，快速解決客戶問題。低價承諾是當客戶抵店后，若發現酒店前臺當日掛牌低于客戶所獲得的騰邦國際價格，騰邦給予三倍賠付。到店有房承諾是若客戶到店后沒有房間，當然這種幾率很低，騰邦國際被告知后將快速安排其他酒店入住，并賠付客戶原訂單首晚房費。”
張鐸最后呼吁，以成立中國旅游誠信服務聯盟為基礎，全行業聯手起來，共同打造優質、誠信服務，為客戶提供高品質、舒心體驗。打造“中國服務”品牌。
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